貢丸老師 - 「行銷心理學」講師 整合網路行銷策略 網路行銷工具 網路行銷手法

天氣冷，就是要吃火鍋啊，不然要吃啥！?

來自中國四川的「海底撈」餐廳， 以「肉麻式服務」廣為人知， 等待時的提供免費飲料、擦鞋、美甲...等服務，遞綁髮用具、桌邊服務、手機擦拭布、撈麵秀、川劇變臉...等。這幾天透過臉書公告，台灣各店全面開放，客人帶著自己喜歡的「食材」來「加好料」。

雖然在對岸，這已經是行之有年的服務，但這個台灣火鍋界創舉，讓火鍋同業急跳腳。不過，卻也巧妙地讓網路一片尖叫，進而達成以下幾個目的:

一、出乎想像的服務

台灣火鍋有個不能外帶食材入內的規則，酒水還會收取開瓶費，更別提帶了"店家有販售的商品"。沒想到，海底撈小編居然還帶頭，推薦大家帶"香菜貢丸"、"蘋果西打"，引起網友熱烈討論回說:「開吃」、「佛心」。

也有行動派的網友，帶著豪華"帝王蟹"跟"龍蝦"，跑去海底撈「加菜」並在臉書打卡，真羨煞朋友們。也有網友抱持著實驗精神，從超市買了所有的食材，進去單點了鍋底，用餐4小時，只付了260元湯底費用，也沒有服務費，對熱情的服務跟笑容，讚嘆不已。

二、服務至上

海底撈不只是對客人好，更是善待員工。海底撈說，管理層感動10名顧客，不如去感動5名員工，因為受感動的5名員工絕對不止感動10名顧客。調查顯示，員工滿意度每提高3%，顧客滿意度就提高5%，進而，利潤增加25%-85%。主管服務關心員工，員工服務關心客人，客人開心就加倍消費，成為一個良性循環，這就是海底撈「服務至上」的黃金鐵則。

三、只行銷一件事

海底撈在行銷上，至始至終，只強調「服務、服務、服務」。把小小的服務，用大大的行銷，去發揚光大，跟同業的服務做了一個差異化，即便你可能排不到。例如，女孩子最喜歡的美甲，可能要一大早開店去排，卻要到晚上七八點才輪得到。更厲害的是，一旦在海底撈消費後，你更會迫不及待跟朋友們，"炫耀"你在海底撈受過的服務，進而讓還沒去過的朋友們，更想去試試。只專注行銷一件事，它們最擅長的事，就是成功的秘訣。

不過，同業們紛紛表示，擔心海底撈把「台灣鯛」(奧客)文化養到另一個不可收拾的境界，最終取消這個服務，也值得我們深思。

圖片來源：海底撈粉絲團

Dr.Marketing 行銷醫生-貢丸老師

(現任於中華網路講師協會講師，微型創業鳳凰行銷顧問)